TJSP mantém condenação da Latam após invasão no Latam Pass e roubo de 153.997 milhas

Decisão da 23ª Câmara do TJSP

A 23ª Câmara de Direito Privado do Tribunal de Justiça de São Paulo (TJSP) negou o recurso da Latam Airlines e preservou a condenação da companhia por problemas de segurança no programa de fidelidade Latam Pass. A controvérsia envolve a invasão da conta de um cliente de Limeira e a subtração de 153.997 milhas.

O julgamento foi unânime. Para o colegiado, a empresa não trouxe elementos técnicos suficientes para demonstrar a robustez do sistema - como logs de acesso, autenticação multifator ou explicações detalhadas sobre como o episódio aconteceu.

Fraude no Latam Pass: o que ocorreu

O caso teve início em maio de 2022, quando terceiros usaram as milhas do consumidor para comprar um monitor e garrafas de whisky. Os itens foram enviados para um endereço diferente do cadastrado pelo titular.

Após identificar a movimentação indevida, o cliente registrou boletim de ocorrência e informou a fraude à empresa. Mesmo assim, segundo os autos, a Latam bloqueou o acesso do consumidor à conta e não devolveu as milhas furtadas, o que também acabou dificultando o uso do programa de fidelidade.

Determinações da 1ª instância e valores fixados

Na primeira instância, a Justiça ordenou que a Latam restabelecesse o acesso do cliente, apresentasse um extrato detalhado da conta desde a data da fraude e ressarcisse as milhas - ou, alternativamente, pagasse R$ 10.710 por danos materiais. Além disso, a sentença fixou indenização de R$ 4 mil por danos morais.

Argumentos da Latam e entendimento do relator

Na apelação, a Latam sustentou que não houve falha na prestação do serviço, que o bloqueio da conta seria uma providência preventiva e que o cliente não teria colaborado com os procedimentos solicitados. Afirmou ainda que, conforme o regulamento, as milhas não podem ser convertidas em dinheiro e tratou o episódio como mero aborrecimento, pedindo a redução do valor dos danos morais.

O relator, desembargador José Marcos Marrone, afastou essas teses. Ele enfatizou que a relação é regida pelo Código de Defesa do Consumidor, que impõe à empresa o dever de assegurar a segurança dos sistemas disponibilizados aos clientes.

Para o magistrado, a falta de documentação técnica reforça a presunção de falha na prestação do serviço e não afasta a responsabilidade objetiva da Latam. Também pontuou que o bloqueio do acesso não elimina o problema, já que a medida foi tomada depois de o prejuízo ter se consumado.

O colegiado ainda concluiu que a cláusula que veda a conversão de milhas em dinheiro não exclui o dever de reparação integral pelos danos decorrentes do ato ilícito, mantendo a determinação de restituição das milhas ou o pagamento equivalente.

Quanto ao dano moral, o tribunal reconheceu que a situação excedeu um simples transtorno, pois colocou o consumidor em condição de insegurança e vulnerabilidade, com uso indevido de seus dados pessoais - cenário agravado pela falta de uma solução efetiva por quase dois anos.