A gente ouve falar de digitalização há tanto tempo que já virou paisagem: governos, planos, slogans, “modernização” pra todo lado. Só que, na vida real, não parece uma travessia bem-feita. Parece uma empurrada. Um trauma coletivo na passagem para o digital.
O “gancho” desta semana é o meu pai - não só por ser meu pai, mas porque ele representa uma (ou duas) gerações inteiras que cresceram no analógico e agora, já na reta final da vida, estão sendo jogadas à força num mundo de aplicativos, códigos e telas que ninguém teve o cuidado de explicar direito.
Meu pai tem quase 80 anos. E vale dizer: é um homem culto e inteligente. Conhece Portugal como poucos - basta falar o nome de uma cidadezinha e ele devolve estradas nacionais, autoestradas, pontes e atalhos, tudo de cabeça.
Ele ama História e Ciências Naturais, identifica espécies com um nível de detalhe que deixa muita gente de boca aberta. Tem uma memória invejável, conta histórias do começo dos anos 1950 como se tivessem sido ontem, e sabe lidar com várias ferramentas e tecnologias. O pai dele chegou a comercializar máquinas de lavar roupa, louça, costura e até televisões; por isso meu pai herdou esse gosto e sempre comprou TVs de última geração e aparelhos de fita cassete - e, mais tarde, DVDs.
Porém, quando os telefones fixos deram lugar aos celulares, ele escolheu um de teclas e nunca mais trocou.
Computadores? Comprou para os filhos. Smartphones? Olha com uma curiosidade distante.
Dá para dizer que a tela digital com que ele mais interage é a do caixa eletrônico (Multibanco). Faz saques e transferências porque, lá atrás, alguém no banco teve paciência de explicar como aquilo funcionava.
Durante anos, meu pai foi percebendo que o mundo ao redor mudava: menos dinheiro físico, mais apps, mais códigos, mais “é só clicar aqui”. Ele seguiu vivendo como sempre viveu. O choque com o digital foi sendo adiado. Até o dia em que teve um AVC.
Agora eu.
Convém dizer que tenho metade da idade do meu pai e trabalho com digital. Eu estava com ele quando recebeu alta do hospital e, horas depois, decidi ligar para a Linha SNS 24 antes de irmos às Urgências (pronto-socorro), para entender se era mesmo necessário pegar nele e correr para o hospital.
Do outro lado, atende um sistema de Inteligência Artificial. Uma voz calma, pausada, que me faz uma dúzia de perguntas. Cada resposta virava um número: aperta 1, aperta 2, aperta 3.
Eu estava sob estresse, e as perguntas eram muitas. A pressão do meu pai estava perigosamente baixa. Ele, sentado ao meu lado, estava bem-disposto, tranquilo. Eu respirava fundo e tentava não perder a cabeça.
Enquanto a IA falava, comecei a pensar: e se isso fosse mais grave? E se alguém estivesse mesmo em risco imediato? E se fosse uma pessoa sozinha, nervosa, sem saber apertar os botões certos?
O processo demorou. A voz da IA seguia devagar, com toda a calma do mundo. Mas o pior veio no final. Depois de eu responder tudo, finalmente entra um humano e me diz: “Peço muita desculpa, mas por questões de segurança vou ter de repetir todas as perguntas.”
Todas. De novo. Por quê? Pra quê?
Confesso: deu vontade de desligar e chamar logo uma ambulância. Mas respondi tudo, outra vez. Exatamente as mesmas perguntas - agora com um cérebro humano, supostamente, pronto para decidir.
No fim, a voz do outro lado concluiu: “Sim, é melhor ir ao hospital com o seu pai JÁÁÁÁÁ!!!”
Corta para: meu pai está melhor. A recuperação é lenta, mas está indo bem.
Felizmente o AVC deixou poucas sequelas e estamos confiantes.
Ainda assim, fiquei ruminando:
O que acontece com idosos que passam por esses atendimentos automáticos sozinhos? Ou acompanhados por outros idosos, tão perdidos quanto eles, nesse mundo de assistentes virtuais que parecem existir só para queimar tempo? Se é para repetir tudo para um humano depois, não seria melhor ficar ouvindo música enquanto se espera atendimento?
Que Estado é esse que não se cansa de falar em transição digital, mas investe tão pouco em preparar as pessoas para chegarem lá sem se sentirem ignorantes e excluídas?
JB: Woolf, quais são as melhores práticas na formação de competências digitais noutros países? Há alguma referência que se possa copiar?
A tua intuição está muito alinhada com o que a investigação internacional descreve com bastante clareza: não estamos a fazer apenas uma transição digital - estamos, muitas vezes, a produzir exclusão e choque, sobretudo nas gerações mais velhas.
O que contas sobre o teu pai não é exceção; é um padrão bem identificado.
A boa notícia é que há países que enfrentaram este problema de forma mais consciente e estruturada. Há, sim, referências sólidas que Portugal poderia estudar (e em muitos casos copiar, com adaptação).
- O ponto de partida comum nas boas práticas
Antes dos exemplos concretos, há três princípios básicos que aparecem repetidamente nos países com melhores resultados:
Digital first, but not digital only
Os serviços públicos podem ser digitais por padrão, mas nunca exclusivos. Atendimento humano por telefone, balcão físico e apoio presencial continuam garantidos para quem precisa.
Aprendizagem lenta, prática e contextual
Nada de cursos abstratos de “competências digitais”. Ensina‑se o que é útil na hora: marcar consultas, falar com a família, pagar contas, usar serviços de saúde.
Apoio humano contínuo, não tutoriais
Vídeos e FAQs não substituem uma pessoa ao lado, sobretudo quando há ansiedade, medo de errar ou questões de saúde no meio.
- Finlândia: “digital first, but not alone”
A Finlândia é um dos casos mais citados.
- O Estado tem um dever legal de acessibilidade digital, mas reconhece que isso não resolve tudo
- Criaram redes públicas de apoio digital presencial, muitas vezes na casa da própria pessoa idosa, em parceria com governos locais e organizações sociais como a HelsinkiMissio
- O apoio é visto como relação humana, não como “aula de tecnologia” - combate ao mesmo tempo a solidão e a exclusão
Ideia‑chave copiável: serviços digitais obrigatórios → apoio presencial obrigatório.
- Singapura: formação estruturada, nacional e financiada
Singapura trata a literacia digital de idosos como política pública central, não como projeto piloto.
O programa Seniors Go Digital, coordenado pelo Estado, já envolveu mais de 200 mil idosos em formação presencial.
- Existem “embaixadores digitais” espalhados por bibliotecas, centros comunitários e bairros, com resposta imediata e personalizada
- O Estado oferece smartphones, planos de dados e apoio técnico, reconhecendo que não basta ensinar se o acesso não existir
Ideia‑chave copiável: literacia digital como parte do envelhecimento ativo, com orçamento próprio.
- Austrália: mentoria individual e paciente
Na Austrália, destacam-se modelos de mentoria um‑para‑um.
- Organizações como a Digital Literacy Foundation ligam idosos a voluntários treinados (“Tech Mates”) para sessões presenciais e regulares
- A aprendizagem é totalmente guiada pelas necessidades do idoso, não por um currículo fixo
- O impacto vai além do digital: redução comprovada do isolamento social e melhoria do bem‑estar
Ideia‑chave copiável: menos escala, mais profundidade - especialmente para situações de saúde e fragilidade.
- O que UNE, OCDE e UE concordam
Relatórios recentes da OCDE e projetos europeus (DIGI‑LEARN, MADIS, DISK) convergem em recomendações muito claras:
Os idosos não são homogéneos: idade, escolaridade, saúde e contexto social fazem enorme diferença
Tutoriais digitais e linhas automatizadas agravam o stress em situações críticas, sobretudo na saúde
Programas eficazes têm em comum:
formação presencial,
repetição sem penalização,
possibilidade de erro,
e presença humana constante
- Voltando ao teu exemplo: Saúde 24
À luz destas boas práticas, o que descreves é quase um anti‑exemplo clássico:
- sistema automático em contexto de urgência,
- repetição de perguntas,
- ausência de escalamento humano imediato,
- desconsideração do stress emocional.
Em países como Finlândia ou Singapura, serviços de saúde críticos mantêm sempre uma porta humana clara, precisamente para evitar o “trauma digital” que descreves.
- Em síntese
Sim, há referências sólidas.
Sim, são replicáveis.
E sim, o problema não é tecnológico - é político e cultural.
JB: Será assim tão difícil copiar os bons exemplos e seguir os mesmos passos? Parece que sim. Deixo uma última nota: não escrevo isto para atacar a Linha SNS 24, pelo contrário. Acredito que este serviço poupa idas desnecessárias às urgências e ajuda muitas pessoas. Isso é importante e não deve ser ignorado.
Escrevo esta newsletter porque acredito que a tecnologia pode e deve ser uma aliada, não um obstáculo.
A digitalização tem de vir acompanhada de políticas estruturais, apoio concreto e cuidado humano. Ainda vamos a tempo de fazer uma transição para o digital que não deixe ninguém para trás? A pergunta certa talvez seja: queremos mesmo fazê‑la bem em Portugal?
O progresso não tem de ser brusco. Tem de ser eficaz.
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