Comprar online virou um hábito cada vez mais presente entre os portugueses. Em 2025, metade da população entre 16 e 74 anos realizou compras pela internet nos três meses anteriores - um aumento de 0,7 pontos percentuais em relação ao mesmo período do ano anterior, segundo a Anacom, Autoridade Nacional de Comunicações. Os crescimentos mais acentuados, aponta a entidade, ocorreram em 2020 e 2021, “anos marcados pela alteração de comportamentos dos consumidores resultante da pandemia COVID-19”.
Compras online em Portugal: conveniência, variedade e novos desafios
Se, de um lado, as compras online oferecem benefícios como praticidade e acesso a uma gama maior de produtos, do outro continuam aparecendo contratempos - principalmente depois da compra.
Atrasos nas entregas em compras online: o que revelam os dados
Um estudo da ConsumerChoice, feito a partir de um questionário online com 285 pessoas, indica que 74% dos consumidores em Portugal dizem já ter lidado com atrasos nas entregas online. Mesmo assim, somente 8% dos participantes afirmam precisar com frequência trocar ou devolver um item comprado pela internet, o que sugere que, embora os atrasos sejam comuns, eles nem sempre acabam em devolução.
Ainda assim, muita gente não sabe que há regras objetivas para proteger o consumidor nesses casos. A legislação portuguesa e as normas da União Europeia definem prazos, direitos e formas de compensação quando uma encomenda não chega como deveria. Apesar disso, esse enquadramento legal segue sendo pouco conhecido. O mesmo levantamento da ConsumerChoice mostra que cerca de 79% dos entrevistados reconhecem não ter pleno conhecimento dos seus direitos quando há atraso nas entregas - algo que pode dificultar a reação diante de problemas.
O que posso fazer?
Prazos de entrega: como identificar quando há atraso
Quando a encomenda não chega, a primeira providência é confirmar qual era o prazo de entrega. Se, no momento da compra, uma data foi definida, o vendedor tem obrigação de cumpri-la. Se não houver data combinada, a legislação portuguesa - alinhada às normas da União Europeia - determina que a encomenda deve ser entregue em até 30 dias, a contar do dia seguinte à confirmação da compra, conforme informações disponibilizadas pela Caixa Geral de Depósitos e pelo Doutor Finanças. Passado esse prazo, a entrega passa a ser considerada em atraso.
Contato com o vendedor e registos: o que guardar
Diante do atraso, o consumidor deve procurar o vendedor o quanto antes, de preferência por escrito, pedindo esclarecimentos. Vale guardar todos os documentos da compra - da confirmação do pedido ao comprovante de pagamento - e também todo o histórico de comunicação com a empresa. Caso ainda queira receber o produto, é possível negociar uma nova data de entrega com o vendedor.
Cancelamento, reembolso e compensação prevista em lei
Por outro lado, se a demora tornar a compra inútil - por exemplo, quando era um presente que perde o sentido fora da data - ou se o vendedor não cumprir o novo prazo acordado, o consumidor pode cancelar a transação. Nessa hipótese, a decisão deve ser comunicada ao vendedor, igualmente por escrito.
Após o cancelamento, a lei estabelece que o vendedor tem 14 dias para devolver o valor pago, incluindo eventuais custos de envio. Se esse prazo não for respeitado, o consumidor passa a ter direito ao dobro do montante pago, podendo ainda exigir uma indenização por danos patrimoniais ou não patrimoniais.
Direito de livre resolução: devolução mesmo após a entrega
Mesmo que a encomenda acabe chegando, isso não significa que os direitos do consumidor deixam de valer. Em compras online, existe o chamado direito de livre resolução, que permite devolver o produto em até 14 dias após o recebimento, sem necessidade de justificar a decisão e sem custos adicionais. Esse direito, porém, não se aplica a todas as situações, como bilhetes de transporte, eventos ou produtos personalizados.
O "Minuto Consumidor" é um projeto dedicado a esclarecer as suas dúvidas e ajudá-lo a tomar decisões mais informadas. Acompanhe no Expresso Online e na antena da SIC Notícias. Esta iniciativa tem o apoio da Escolha do Consumidor.
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