Em 2004, as caixas automáticas eram vendidas como a grande virada do varejo alimentar: mais rapidez para quem compra e menos custos de pessoal para as redes. Duas décadas depois, o resultado está longe do prometido - e o sentimento predominante é de frustração.
Os números ajudam a explicar essa mudança de humor. Nas lojas Leclerc, apenas 10 a 12% dos clientes optam pelas caixas automáticas. E a baixa adesão é só parte do problema. As perdas com furtos já chegam a até 2% do faturamento dos supermercados - um índice diretamente associado à automatização dos caixas. Michel-Édouard Leclerc reconhece o freio: “Não somos a favor de uma automação desenfreada”. Uma guinada notável para quem esteve entre os primeiros a expandir essa tecnologia em larga escala na França.
Uma desumanização que incentiva a fraude
O tema, aliás, não fica restrito ao mercado francês. Nos Estados Unidos, gigantes como Target e Walmart já começaram a retirar suas caixas automáticas. No Reino Unido, a rede Booths abandonou totalmente o sistema e voltou ao modelo tradicional. O motivo é direto: diante de uma máquina, muitos clientes não sentem culpa ao fraudar.
Christophe Delay, delegado nacional da FO para o grupo Auchan, relata um salto nas perdas por “demarcação” - um termo usado para suavizar a ideia de furtos - desde a expansão das caixas automáticas. “As pessoas não têm a sensação de roubar quando estão diante de uma máquina”, afirma. Os métodos de fraude se multiplicaram: empilhar dois itens iguais e registrar apenas um, fingir que escaneia determinados produtos, ou simplesmente sair sem pagar alegando uma falha do equipamento.
A volta do humano ou a vigilância por IA?
Diante desse diagnóstico, duas linhas de ação ganham espaço. A primeira é mais drástica: retomar os caixas tradicionais. Michel-Édouard Leclerc defende a volta do atendimento no caixa: “No caixa, a gente administra toda a relação com o cliente, o descagnottage e os benefícios. Passar pelo caixa é garantir que isso seja bem feito”. Essa estratégia também responde a uma demanda real de parte do público, sobretudo pessoas idosas, que preferem a interação com um atendente.
A segunda aposta em mais tecnologia para corrigir os pontos fracos das caixas automáticas. Em Intermarché de La Farlède, no departamento de Var, a loja testa desde março de 2024 o sistema Vynamic Smart Vision. A solução, criada pela Diebold Nixdorf, usa inteligência artificial para monitorar em tempo real comportamentos considerados suspeitos. O efeito, segundo os resultados observados, chama atenção: a taxa de fraude caiu de 3% para menos de 1%.
Um balanço econômico decepcionante
O que parecia um caminho para economias relevantes - graças à redução de equipes - virou um problema financeiro para várias redes. Os custos “invisíveis” se acumulam: manutenção das máquinas, treinamento de funcionários responsáveis por monitorar o uso, perdas associadas a furtos e até impactos negativos na reputação da marca.
De forma paradoxal, as caixas automáticas acabam exigindo mais gente do que se previa. É preciso manter funcionários para vigiar várias posições ao mesmo tempo, intervir quando há falhas técnicas, checar documentos de identidade na compra de álcool e lidar com tentativas de fraude. Sem falar no desgaste do consumidor com panes recorrentes e com falsos positivos do sistema antifurto.
Assim, o horizonte vai se desenhando entre dois extremos: o retorno aos caixas tradicionais ou a adoção de sistemas de vigilância com IA. A segunda alternativa já começou a mostrar resultados concretos - embora ainda seja incerto se será, de fato, bem aceita pelos clientes.
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